Советы консультанта: Работа с возражениями

Татьяна Конева

Бизнес строится на компромиссах. Любая ситуация, в которой затронуты интересы двух и более сторон, требует внимания и готовности адаптировать свое предложение с учетом потребностей других участников. Только в этом случае можно рассчитывать на успех. Однако полностью избежать сопротивления собеседника редко удается даже самым опытным переговорщикам. Идет ли речь о необходимости убедить собеседника поддержать ваше предложение, согласиться на выдвинутые условия или попросту совершить покупку, велика вероятность того, что вы столкнетесь с возражениями.

Есть ли способы их преодолеть? Безусловно, есть. Нужно научиться выстраивать диалог с собеседником и относиться к его возражениям как к позитивной информации, которая упрощает переговоры. Как этого достичь? Пройти специальный тренинг, посвященный навыкам переговоров, или попытаться следовать некоторым несложным рекомендациям.

Ничего личного

Лучше настроить себя таким образом, чтобы не испытывать психологического дискомфорта при ответе на возражения. Важно уметь отделять возражения собеседника от его личного к вам отношения. Помните, что высказывания вашего визави, какими бы резкими они ни были, в подавляющем большинстве случаев не относятся лично к вам — они адресованы тому лицу, в роли которого вы сейчас выступаете, — продавцу товара или идеи. Просто скажите себе, что на вашем месте мог бы оказаться любой другой, а значит, не стоит переносить весь негатив на себя.

Главный принцип успешной работы с возражениями — “ничего личного”. Он актуален для каждого, кто хочет убедить своего собеседника купить что-либо, поступить тем или иным образом, поддержать предложение или идею.

Оцените возражения

Возражения могут быть как проявлением реальной озабоченности другой стороны деталями вашего предложения (ценой, сроком, условиями реализации), так и придирками, маскирующими отсутствие конкретной потребности (например, если человек еще не определился и рассматривает ваше предложение как запасной вариант).

Реальные возражения — это те важные причины, которые побуждают собеседника отказываться от сотрудничества. Такие возражения полезны, так как сигнализируют о том, что беспокоит собеседника. Они позволяют лучше управлять процессом переговоров.

Реальные возражения могут быть либо следствием недопонимания, либо сигналом о несовпадении ваших идей с ожиданиями другой стороны.

В обоих случаях возражения относительно просто преодолеть.

Критерии выбора

Для успешного продвижения идеи необходимо как можно раньше разобраться, какими критериями руководствуется ваш собеседник, что для него наиболее важно, а чем он в принципе мог бы поступиться. Это лучше делать в качестве превентивных мер для минимизации количества возражений.

Добейтесь открытости

Важно добиться, чтобы собеседник открыто высказал вам свои сомнения. Часть из них вполне может оказаться надуманными: людям свойственно ссылаться, скажем, на сложность реализации того или иного проекта, когда они вообще не намерены приступать к его воплощению или же не уверены, что делают правильный выбор.

В этом случае лучший способ ведения переговоров — перейти от обсуждения трудностей реализации к совершенно другой теме. Например, задать отвлеченный или уточняющий вопрос: “Я вижу, что помимо того, как и кто будет это делать, вас еще что-то беспокоит?” Только таким образом можно проанализировать все сомнения собеседника и выбрать из них ключевое — то, с которым и предстоит работать. Проще всего это сделать путем приоритезации: “Вы озвучили несколько моментов, которые вас беспокоят, а что из этого для вас наиболее значимо?” Обычно люди называют действительно существенные возражения.

Обратите возражение в вопрос

Важно помнить, что за любым возражением стоит невыявленная потребность другой стороны в идее, которую вы продаете. Возражая, ваш собеседник часто запрашивает дополнительную информацию: “Мне не подходят ваши сроки поставки” может означать “Насколько реально это сделать быстрее?”.

Ваша задача — правильно отреагировать на сомнения собеседника: установить реальные причины возражений и работать именно с ними. Выиграете спор — потеряете покупателя, сумеете обратить возражение в вопрос — получите шанс донести до собеседника необходимую информацию и развеять его сомнения.

Как только вы поняли, какие из возражений реальны, что больше всего беспокоит вашего собеседника, а также какими критериями он руководствуется, вы можете сделать наиболее эффективную презентацию вашей идеи или пересмотреть условия своего предложения таким образом, чтобы они устроили обе стороны.

Автор — тренер-консультант “ЭКОПСИ Консалтинг”