И вы достигнете успеха

Профессиональный взгляд на управление персоналом гостиницы

Сфера гостеприимства во всем мире - одно из самых привлекательных и доходных направлений бизнеса. Однако в России она еще только набирает обороты. Вместе с тем идет поиск современных путей эффективного управления гостиничным бизнесом.

В  ЧЕМ  СУТЬ  РОССИЙСКОГО  СТИЛЯ УПРАВЛЕНИЯ?

Гостиницы, в отличие от слова «менеджмент», которое вошло в лексикон и жизнь российского человека сравнительно недавно, имеют немалую историю в нашей стране. И не стоит забывать, что костяк большинства российских гостиниц сегодня представлен поколением, воспитанным в советской системе обслуживания. Причем это касается как среднего, так и высшего руководящего звена. Тем не менее, именно этому поколению, для того чтобы выжить, пришлось в начале 90-х годов буквально начинать жить сначала. Учиться работать в новых рыночных условиях: кардинально менять стиль менеджмента - с советского на рыночный. И перестраивать всю работу по взаимодействию с клиентом: «от клиента к Клиенту», теперь уже «завоевывая» его.

Сегодня конкуренция на гостиничном рынке жесткая, и лидирует тот, кто способен максимально удовлетворить запросы и пожелания постояльцев. Однако для того, чтобы произошла подобная переоценка ценностей, необходимо не только время, но и целенаправленная, планомерная работа по изменению психологии сотрудников, работающих в сфере обслуживания. А это, как показывает практика, можно достигнуть только в результате систематического обучения персонала, проведения психологических тренингов, о которых шла речь в наших предыдущих материалах.

В целом по тому, как руководитель относится к психологической подготовке своих сотрудников, можно судить о его прогрессивном, современном взгляде на управление персоналом. К сожалению, не все обладают таким видением.

ЗАПАДНЫЙ СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ

Есть в России и гостиницы, которые управляются иностранными топ-менеджерами. Их условно можно назвать западными. Условно, поскольку, несмотря на то, что в них используется западный стиль управления и ключевые позиции заняты иностранцами, основной персонал все же представлен отечественными специалистами. А они, естественно, вносят свою специфику - психологию и Менталитет в работу «западной» гостиницы. Кстати, именно эту специфику не всегда принимают во внимание иностранные топ-менеджеры. Они приезжают в Россию со своей идеологией управления персоналом. И натыкаются на определенную стену непонимания сотрудников, которым не комфортно работать в совершенно несвойственных их менталитету условиях. К примеру, «в американских условиях конкуренции».

Как метко заметил в своей монографии «Американский самурай: практика управления в США и Японии» известный специалист по менеджменту И. Олстон, американцы рассматривают конкуренцию как конкурс, турнир, проходящий под девизом: «Выигравший получает всю сумму, проигравший - ноль». Иначе говоря, победа одного - это поражение другого. Такой принцип существует во всех сферах американского общества: от спорта до бизнеса.

Американские менеджеры используют конкуренцию как основной способ распределения жизненных благ. Однако то, (перефразирую известное выражение) что «для американца в радость, то для русского - смерть», поскольку в нашей культуре и менталитете - общее, коллективное дело всегда ставилось выше личной выгоды. И, по-видимому, «идея соборности», к счастью, все же останется нашей национальной идеей. А, значит, жесткая конкуренция между сотрудниками никогда или, по крайней мере, долго еще не станет нормой нашего поведения. И это следовало бы учесть западным менеджерам, работающим в нашей стране.

«РОССИЙСКАЯ ГОСТИНИЦА С ЗАПАДНЫМ ПРОНОНСОМ»

Гостиницы с подобным стилем управления можно встретить в некоторых регионах, где по-прежнему сохраняется несколько раболепное и некритичное отношение ко всему иностранному. Так, совсем недавно на тренинговых занятиях мне довелось беседовать с менеджерами, приехавшими из Сибири. По этическим соображениям я не привожу название гостиницы, которая является дословной калькой с английского. Впрочем, не только название, но и вся система корпоративных коммуникационных связей в этом отеле была внешне переведена на западный манер - смесь русского с английским. Самое забавное, что и сами сотрудники, в том числе и те, с которыми проходила беседа, в основном при разговоре к месту и не к месту использовали английские термины, вызывая некоторое недоумение у московских слушателей. Подобное преклонение перед иностранными словами уже давно в Москве считается дурным тоном, но до регионов эта волна, видно, еще не докатилась.

КОРПОРАТИВНАЯ ИДЕОЛОГИЯ: БЫТЬ ИЛИ НЕ БЫТЬ?

После чрезвычайно идеологизированного прошлого наша страна ударилась в другую крайность - жизнь без идей, принципов и ценностей. Хотя понятно, что без позитивной идеологии, без общественной морали существовать невозможно. Сфера гостеприимства позволяет это ощутить особенно остро. Равнодушному, обозленному на всех и все человеку очень трудно носить маску радушия и гостеприимства.

Отсутствие признанной общественной морали может и должна в какой-то мере восполнять мораль корпоративная, поскольку без нее любой бизнес вообще не возможен: люди не могут делать общее дело, не имея общих норм поведения. Тем более это касается бизнеса, построенного исключительно на взаимоотношениях с потребителем - бизнеса гостеприимства.

Корпоративная мораль является фундаментом корпоративной культуры. Нормы корпоративной морали - это те корпоративные ценности, цели, принципы, нормы взаимоотношений, которые находят свое отражение в уставе и стратегии гостиницы. Причем они распространяются на всех ее работников, независимо от их статуса и занимаемой должности. Однако (и этому стоит уделить большое внимание) корпоративные нормы должны вписываться в культуру и менталитет нашей страны, а не грубо переноситься из западной культуры.

СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ XXI ВЕКА: МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Новый век привносит свои качественные изменения во все сферы бизнеса, в том числе и в сферу обслуживания. И именно качество становится главной целью и стратегией прогрессивного управления.

По основным своим положениям и используемым методам менеджмент качества принципиально отличается от консервативного варианта ведения бизнеса - менеджмента эффективности, столь популярного в XX веке. И это хорошо видно из следующей сравнительной таблицы.

Каждый, как известно, выбирает по себе. Однако, если руководитель, действительно, хочет, чтобы его предприятие было рентабельным и персонал работал эффективно, ему придется пересмотреть свой взгляд на управление в сторону Менеджмента качества.

Ж. Попова.
психолог-консультант, преподаватель Московского городского учебного центра переподготовки и повышения квалификации специалистов гостинично-туристического комплекса

Комментарий

Статью Жанны Поповой редакция просила прокомментировать начальника управления работы с персоналом московской гостиницы «Националь» Нелли Павлову, одного из самых опытных и уважаемых менеджеров по персоналу гостиничного бизнеса России:

- В публикации верно сказано - выбор стиля управления персоналом играет решающую роль в формировании успешной организационной культуры, взявшей курс на процветание и стабильность. Десятилетний российский опыт в условиях жесткой конкуренции показал, что самой большой ценностью компании являются ее Люди, «золотой запас» - интеллектуальный и производственный. Неудача и разорение компании неминуемы, если произошла ошибка в руководстве. Как говорил Наполеон: «Нет плохих солдат, есть плохой генерал».

На мой взгляд, говорить о том, какой стиль должен доминировать в управлении людьми: демократичный, российский, авторитарный или западный, не всегда правомерно. Необходимо разумно использовать все сильные стороны стилей в зависимости от условий, ситуаций и особенностей менталитета персонала.

И все же, если говорить о каких-то общих тенденциях, то отечественному стилю руководства свойственна некоторая жесткость в управлении; прямолинейность суждений; нетерпимость, проявляемая в эмоциональных бурных всплесках; публичность в воспитании; строгая иерархическая значимость, а также не профессиональные, а личные симпатии. Западному стилю я дала определение еще в начале 90х, когда стажировалась в гостиницах Интерконтинентал.

США и Англии: красиво «играют» в демократию.

Сама же суть западного управления персоналом - жесточайшая: выживают сильнейшие, способные, расторопные, прагматичные, а все остальные остаются без особых церемоний за бортом. Никто не будет заниматься воспитательным процессом, ждать понимания, осознания, просветления. Молчаливо отметят три замечания, уважительно пригласят в Отдел человеческих ресурсов и мило с вежливой улыбкой, как бы извиняясь, сообщат, что ты замечательный человек, но исключительно по профессиональным качествам компании не подходите.

Западный стиль управления подразумевает проведение Политики открытых дверей, вовлечение персонала в обсуждение исключительно производственных вопросов в офисе босса за чашкой кофе или в служебной столовой за обедом, для установления неформальных взаимоотношений топ-менеджмента и персонала, плановые выезды команды на природу. Внешняя доброжелательность, короткая дистанция и неофициальный стиль общения подкупают персонал, нравятся людям.

Чувство самоуважения там повышает также отработанная оценочная система по способностям и отношению к делу, справедливая, а главное своевременная. А это - карьерный рост, публичное признание и дополнительное материальное вознаграждение. Корпоративная система тренингов воспитывает преданность и приверженность своей компании, которая несет дополнительные затраты ради развития своих людей. Десятилетиями наработанный опыт мотивации, психологически продуманный комплекс удовлетворения материальных и моральных потребностей персонала я считаю сильной стороной в западном управлении персоналом.

Различия сказываются и в лексике, употребляемой в компаниях с разными стилями управления, в которых заложен глубокий смысл: западный - менеджеры, персонал, создать команду единомышленников, потерять работу; отечественный - начальники, сотрудники, воспитать сплоченный коллектив, быть уволенным и т.п. Но говорить только об отличительных особенностях западного и отечественного стилей не всегда правомерно.

Что я имею в виду? Все зависит от того, кто управляет. Вы не задумывались над тем, почему компании с иностранным управлением в России обречены на «срочный контракт»? Терпят неудачу те, которые пытаются в чистом виде перенести западную модель управления. Менеджеры, работающие по найму в России, не понимают или не принимают во внимание культурные различия и особенности российского менталитета.

Да, у российского человека высокая потребность принадлежности к коллективу, он «живет» работой, неформальные отношения и участие в его судьбе имеют огромное значение. Это приносит свои плоды компании в виде преданности, доверия, уважения и высоких результатов. Целый воспитательный комплекс, на который наши российские руководители затрачивают много сил, энергии, времени и терпения, возможно, будет неуместен на западе. Но у нас он жизненно оправдан.

У нас в стране всегда главную роль в истории играла Личность. Что касается «Национала», то ему повезло с генеральным директором. Неординарность личности и высокий профессионализм Юрия Константиновича Подкопаева, его мобильность, смелость, нестандартность мышления и жизненная мудрость вдохновляют, развивают и заставляют генерировать идеи. Именно Ю.К.Подкопаев вывел российское муниципальное предприятие гостиничного хозяйства на уровень мирового признания и международного авторитета. Он создал высокорентабельное предприятие с отлично функционирующей инфраструктурой и уникальным сплоченным коллективом. «Националъ» не имеет аналогов в гостиничном бизнесе России. Генеральный директор сформировал корпоративную культуру отечественной гостиницы высшей категории - элитный 5-звездный отель класса «Люкс», ассоциированный в мировую гостиничную цепь «Le Meridien». Он показал, что для достижения королевского статуса «Le Royal Meridien National» (1998г.) необязательно прибегать к услугам иностранного менеджмента.

На регулярных встречах «звездных кадровиков» московских гостиниц - ведущих руководителей кадровых служб гостиниц СП, в том числе и с иностранным управлением, мы обсуждаем актуальные вопросы управления отечественным, персоналом. И видим тенденцию: какой бы звездной гостиница не была, если сотрудник чувствует к себе формальное отношение со стороны руководства, то отношение его к работе становится формальным и на лицо большая текучесть кадров.

Тем не менее, нам все же следует поучиться у запада отлично отработанной модели социального научения. Где с рождения отрабатывают коммуникативные навыки, пусть даже на формальном уровне. Нашим людям мешают глубоко заложенные в подсознание комплексы зажатости, скованности, ложной скромности и неуверенности в себе, которыевнешне проявляются в движениях, жестах, мимике, интонациях. Понимая эту национальную особенность, в «Национале» мы делаем ставку на профессиональное обучение наших сотрудников: как внешним видом произвести благоприятное впечатление, как своим поведением расположить к себе человека, как подобрать нужные последние слова, которые надолго запомнятся - необходимые навыки, отработанные до автоматизма. Коммуникативный язык прост, но для предвосхищения ожиданий гостей нужно уметь правильно расставлять акценты.

На тренингах я задаю нашим сотрудникам один вопрос: «Что мы производим?» И в ответе из одного слова заключается весь смысл нашей деятельности - «Настроение». Оно от слова «настрой» - на работу, людей, счастье. Человеколюбие и порядочность являются фундаментом профессионального коммуникатора, и хотя я с уважением отношусь к различного рода детекторам и психологическим тестированиям, но при подборе сотрудников своей интуиции и опыту доверяю больше. И многие, из тех, кого я принимала на работу, уже сегодня занимают ключевые позиции в индустрии гостеприимства Москвы.

Работа должна приносить радость общения, профессиональное удовлетворение и личностное развитие в здоровом микроклимате. Это возможно при управлении персоналом в интернациональном стиле под названием «Успех».

Я - за дисциплину, прямолинейность, конкретность, компетентность в руководстве. Наша национальная черта - все делать «с лишком»: руководить с чувством, любить искренно, воспитывать «от души». Нам бы немного сдержанности, немного разумности, немного гибкости, немного доброжелательности, и будет много искренних улыбок и счастливых Гостей.