Система обучения бармен-кассиров

Предприятие быстрого обслуживания «Центральный Двор» было открыто 1 июля 2001 года. На сегодняшний день занимает лидирующие позиции на рынке фастфуда.

С марта 2004 года в компании внедрена новая система обучения бармен-кассиров. Об этой системе, а также о профессиональном развитии сотрудников мы беседуем с Ольгой Березкиной, зам.директора по персоналу.

Ваша компания отдает предпочтение людям с опытом или без опыта работы?

Мы предпочитаем принимать на должность бармен-кассир без опыта работы, потому что их не надо переучивать (мы говорили о том, что у всех ПБО своя специфика). В «ЦД» бармен-кассир должен проконсультировать, сориентировать, предложить варианты (и сделать это быстро), а не только принять заказ.

К нам приходит много студентов, но уже на собеседовании выясняется, что у многих из них отсутствует мотивация или они ищут легкий труд, поэтому до первого этапа стажировки мы допускаем не всех.

Когда начинается первый этап стажировки, каковы его цель, сроки, содержание?

Если человек прошел собеседование, для него начинается стажировка и первый ее этап длится 3 дня. Цель – познакомить стажера со структурой, целями и миссией компании, с функциональными обязанностями, требованиями, которые будут к нему предъявляется; правилами трудового распорядка; коллективом (для студентов имеет огромное значение: с кем работать и как работать). Основная цель стажера на протяжении 1 этапа – прояснить сможет ли он работать бармен-кассиром и интересно ли ему это.

Мы, со своей стороны, смотрим его мотивацию, обучаемость, как он справляется и насколько вписывается в коллектив.

На протяжении всего первого этапа к стажеру прикреплен специалист по обучению, который его профессионально сопровождает: проводит экскурсию по цехам, объясняет цели и требования, миссию и ценности (Приложение №3), технологическую и должностную инструкцию, правила трудового распорядка (Приложение №2), карьерную лестницу.

Стажировка идет в течение 5 часов: с утра стажеру формулируется задание на день, а вечером он сдает зачет, который является, своего рода, обратной связью.

Если говорить по дням, то в первый день стажер узнает ассортимент, состав и цену наиболее распространенных позиций – пицц и кондитерских изделий. Я сама пробовала, чтобы узнать все наши 9 видов пицц (наименования, состав), мне достаточно было 20-ти минут. Это не сложно. Можно сказать, что в целом первый день больше ознакомительный.

В конце рабочего дня стажер встает за контрольно-кассовую машину (ККМ), но просто наблюдает за работой бармен-кассира. Идет обучение методом наблюдения – тоже очень эффективный метод.

Во второй день он учит оставшуюся часть ассортимента, который хоть и большой, но запоминается легко (многие бармен-кассиры являются нашими постоянными гостями, поэтому ассортиментом владеют, остается только узнать его состав) и снова встает за кассу, но уже помощником бармен-кассира, т.е. собирает заказ. Его задача при этом не только узнать, что и где лежит, но и научиться грамотно выстраивать логистику. На то, чтобы овладеть всем выше перечисленным, у стажера есть 3 дня.

Первый этап на этом заканчивается. Дальше, на основании листа прохождения первого этапа стажировки (который заполняет специалист по обучению), мы принимаем решение. Если стажер успешно прошел 1 этап, для него начинается второй – его продолжительность 2 недели.

На втором этапе стажер становится помощником бармен-кассира, собирает заказы. Основные его задачи:

1.Знать и ориентироваться в ассортименте. Он уже собирает заказы.

2.Получить навыки по технологии взаимодействия с гостем (есть специальная технология и стандарты, которые бармен-кассир соблюдает в процессе взаимодействия с гостями), хотя непосредственно с гостем он пока не работает, только собирает заказ.

3. Получить навыки работы на ККМ, но с «живыми» деньгами на этом этапе он не работает, потому что это материальная ответственность. Ему дается возможность заниматься на ККМ. Он пробует отбивать, учит горячие клавиши, меню программы на ККМ и т.д.

Касса достаточно проста, там есть горячие клавиши. Я, например, обучилась за день. Нужно ввести сумму, которую дал клиент, набить на горячих клавишах или по меню оформить заказ и на кассе высветится информация, сколько сдачи надо сдать. Все достаточно просто.

На этом этапе старший кассир проводит занятия по ККМ: объясняет в общих чертах устройство ККМ, рассказывает как работать с кассой, кассовую дисциплину и т.д.

Ассортимент стажер уже знает, горячие клавиши тоже; знает как включить и выключить кассу, как с ней работать. Дальше он учится КК дисциплине.

Получается, что 3 дня даются, чтобы обе стороны «присмотрелись» друг к другу, утвердились в своем решении. Потом две недели стажер работает помощником кассира.

Какие методы обучения Вы используете в процессе стажировки?

Мы используем метод наблюдения, тренинга, самообучению по учебному пособию. Например, первичный тренинг технологии продаж, т.е. как продавать, как взаимодействовать с гостем. Цель этого тренинга научить эффективно продавать.

Кто проводит этот тренинг?

Сейчас тренинг провожу я, поскольку должность специалиста по обучению мы ввели недавно, но в дальнейшем это будет его задача.

Основная функция специалиста по обучению – это сопровождение на период стажировки. Очень эффективно, когда стажировку ведет один человек, который и предъявляет требования и проверяет полученные знания, умения и навыки.

Каким способом оценивается стажировка?

С помощью зачета. В конце 2 недель (т.е. второго этапа стажировки) стажер сдает зачет по знанию ассортимента, по технологии взаимодействия с гостями и по ККМ. После сдачи последнего зачета он допускается к работе на кассе. Заводится карточка бармен-кассира, по которой он работает: чтобы открыть кассу надо провести этой карточкой и в программе автоматически фиксируется кто и когда работал на данной кассе. Программное обеспечение позволяет отследить, сколько времени работал бармен-кассир, сколько гостей обслужил, средний уровень чека и выручку за день. Эти экономические показатели используются в системе оплаты труда.

Когда стажер получает доступ работать на ККМ, вначале он встает на менее активные кассы, чтобы отработать навык достаточно хорошо.

Также для всех бармен-кассиров, неважно сколько они работают, есть ежедневный лист контроллинга по определенным критериям. В течение дня, бригадир оценивает, как бармен-кассир обслуживает гостей и ставит свои оценки. Эта система нужна и для обучения (чтобы видеть пробелы в знаниях, умениях и навыках), и для использования в системе оплаты труда. В листе отмечается все, вплоть до улыбки (есть места, в которых полагается улыбаться).

По каким направлениям сдается зачет?

Зачет сдается отдельно по трем направлениям, это:

-ассортимент, знание нашей продукции, наших блюд;
-технология взаимодействия с гостями;
-работа на ККМ и кассовая дисциплина.

Если по какому-то направлению зачет не сдан, мы смотрим насколько эффективен был стажер, насколько ему интересно, насколько он мотивирован и даем дополнительное время подучить. Если он все же не сдает зачет – мы с ним прощаемся, но в нашей практике этого не было.

Фактически, я считала, 24,7% отсеивается на первом этапе стажировки.

Вы говорили, что в основном на позиции бармен-кассиров приходят студенты, но ведь студенты, как мне кажется, приходят поработать в основном на лето или нет?

Многим студентам, удается совмещать работу с обучением в ВУЗе. Когда я только пришла в компанию, график работы бармен-кассира был 2 через 2 дня, т.е. 2 дня работы и 2 дня отдыха. Но так мы не могли привлечь студентов, а студенты, на мой взгляд, наиболее подходят для этой работы. Они легко обучаемы, активны и мобильны. Особенно перспективны студенты таких вузов, как УрГУ, УрГЭУ и УГТУ-УПИ.

Для того чтобы привлечь студентов, мы изменили график работы. Сейчас день делится на 3 смены: 9.00-14.00, 12.00-21.00, 17.00-23.00 (до окончания). График работы прописывается на неделю вперед. Сами бармен-кассиры вписывают время и планируют соответственно свою работу.

Для нас же этот график удобен тем, что у нас есть состыковка времени обеда и ужина. В час пик у нас работают все 7 касс, потому что первая смена работает до 14.00, а вторая - с 12.00. Получается 2 часа пересечения, что и позволяет открыть все кассы. В то время как открывать все кассы протяжение всего рабочего дня у нас нет необходимости и, соответственно, мы экономим на издержках.

В чем отличие этой системы обучения от предыдущей?

Прежде чем запустить именно эту систему обучения, мы проанализировали, что было раньше. Предыдущая стажировка бармен-кассиров подразумевала, что приходит стажер, бригадир проводит ему первичный инструктаж и он сразу встает к опытному бармен-кассиру.

Но это тормозило обслуживание, потому что новый стажер не ориентировался в ассортименте, в месторасположении блюд, соответственно, увеличивалось время обслуживания. И сам бармен-кассир, к которому поставили стажера, тоже нервничал, т.к. и гостя нужно было обслуживать, и стажеру приходилось в процессе работы многое объяснять.

Систему обучения, о которой мы говорим, мы ввели весной - в марте 2004 года. И система себя оправдала. Стажер, когда встает к бармен-кассиру, уже является профессиональным помощником и может грамотно и быстро собрать заказ.

Бывают «сложные» клиенты?

Клиенты бывают абсолютно разные, поэтому бармен-кассир должны быть не только продавцами, но и немного психологами.

А в листе контроллинга оценивается как бармен-кассир справился с конфликтной ситуацией?

Да, в задачу бармен-кассира входит решение конфликтных ситуаций, если какую-то ситуацию не могут разрешить сами, то приглашают менеджера смены, в чьи задачи входит решение более сложных конфликтных ситуаций. Но такие ситуации бывают редко:

-когда человек считает, что его не быстро обслуживают и скапливается очередь. Такое возможно в часы пик;

-когда блюдо не понравилось, потому что ожидания не совпали с реальностью. Человек подходит и говорит: «А у Вас коктейль сильно густой. В Мак Пике другой». Отвечаем: «Да, конечно, другой. У нас технология другая».

В какой момент стажировки новому человеку объясняют возможности карьерного роста?

Все это объясняют в первый же день стажировки. Ему объясняют структуру компании, возможную карьерную лестницу (Приложение №4), которая начинается со стюарда.

Стюард – это сотрудник, который соблюдает чистоту в торговом зале, прибирает со столов, моет пол, стекла и т.д. Потом есть возможность стать старшим стюардом, который распределяет стюардов по зонам и контролирует их работу. Следующая ступенька – это помощник бармен-кассира (как раз тот период стажировки, о котором мы говорим сейчас)…

..т.е. человек может начать работу в компании с позиции или стюарда, или бармен-кассира?

…да, на сегодняшний момент у нас из 20 бармен-кассиров, пятеро – это бывшие стюарды. Один из менеджеров смены тоже вырос из стюардов. До директора, правда, пока никто не дорос, но, тем не менее, я поставила его наверху карьерной лестницы, чтобы амбициозные люди видели, что это возможно. Можно было еще добавить ступеньку с собственником.

В настоящий момент мы разрабатываем Корпоративный Кодекс, где прописываем как строить карьерный рост в нашей организации. Здесь будет прописана вся информация, которую получает новый человек, приходя к нам в компанию. Сейчас эта информация существует или в устной форме, или в виде раздаточных материалов (миссия, ценности компании, оргструктура, правила трудового распорядка, положение по мотивации, положение по аттестации и т.д.)

Моя цель систематизировать информацию в корпоративный кодекс, который будет интересен и для новых сотрудников, и для старых. В нем все будет прописано и систематизировано. Кроме всего прочего, это способствует обучению.

А существует ли положения о стажировке и об обучении в Вашей компании?

Это прописано в учебном пособии для бармен-кассиров. Там прописано положение по стажировке, должностная инструкция, ассортимент и состав наших блюд, технология взаимодействия с гостями, правила работы на ККМ и кассовая дисциплина.

Как Вы определяете потребности в обучении?

На основании опять же листа контроллинга, про который мы уже говорили. В нем отслеживаются профессиональные знания, умения и навыки. Идет еженедельный анализ, оценка, которая используется в системе оплаты труда. Но контроллинг – это субъективная оценка руководителя, поэтому берутся еще экономические показатели. Мы смотрим, насколько средний уровень чека соответствует нашим требованиям, а также проходимость гостей (т.е. сколько гостей обслужил бармен-кассир). Конечно, мы учитываем специфику сезонности и кассы, на которой сотрудник работал.

По истечению месяца мы делаем анализ и смотрим, каких знаний не хватает. Например, если мы видим, что у некоторых сотрудников страдает КК-дисциплина, мы формируем группу и проводим дополнительное уже более углубленное обучение по ККМ. Чаще, конечно проводим тренинги взаимодействия с гостем. А ассортимент, как правило, знают хорошо.

Существует еще оценка (по итогам проделанной работы), которая проводится раз в три месяца. Цель ее выяснить, как сотрудник работал эти три месяца. Учитываются и экономические показатели, и субъективная оценка руководителя по листу контроллинга. Цель этого выявить пробелы, если они есть и пройти обучение, а также создать кадровый резерв, и поощрить, если человек качественно и хорошо работал.

Как оплачивается обучение?

Обучения для наших сотрудников проходит бесплатно. С ними заключается ученический договор, по условиям которого, обучившийся сотрудник должен проработать в компании 4 месяца.

Если говорить про карьерную лестницу, на основании чего происходит переход со ступеньки на ступеньку?

При открытии вакансии подбор персонала начинается с внутреннего поиска. Рассматриваются кандидаты из кадрового резерва. Это специалисты, заинтересованные в профессиональном и карьерном росте, быстрообучаемые, с потенциалом. Кандидатом дается профессиональное задание, которое они должны выполнить и защитить…

…т.е. переход осуществляется через зачет…

…да, а вот чтобы бармен-кассир перешел на бригадира - это уже сложнее. Для этого создан кадровый резерв. У нас сейчас есть 2 специалиста, которых мы обучаем и готовим, и на период отпуска и болезни они заменяют бригадира. Они уже знают функциональные обязанности, и я знаю, что в любой момент могу их смело поставить на замену. Они не просто записаны в кадровом резерве, они прошли обучение, и стажировку, попробовали временно исполнять обязанности в период болезни и отпуска бригадира. Сейчас, например, один бригадир уходит в отпуск и его будет заменять бармен-кассир.

Взаимозаменяемость в фастфуде необходима...

…причем удобно всем: и тем, кто заменяет и тем, кого заменяют…

…да, одни пробуют себя в новой должности, получают другой уровень ответственности и заработной платы. А другие знают, что их место за ними сохранится.

Как осуществляется переход между бригадиром и менеджером?

Система та же - кадровый резерв.

Вы говорили, что лист контроллинга заполняет бригадир. А кто проводит оценку, которая проходит раз в три месяца?

В комиссию по оценке бармен-кассиров входит бригадир и менеджер смены.

Бывает, что не совпадают экономические показатели, о которых Вы говорили и субъективные оценки бригадира?

Да, действительно такое было. Например, у одного бармен-кассира экономические показатели были очень высокие: средний уровень чека высокий (категории первой), продажа дисконтных карт (45 штук - очень хороший показатель считается), а бармен-кассир при этом вела себя на кассе немного пассивно, по субъективной оценке руководителя. Сколько раз я ее видела – она спокойная, не активная, флегматичная. Но когда я за ней понаблюдала, оказалось, что она клиента потихоньку «обвалакивает», заинтересовывает, просто она делает это медленно, по-своему, у нее свой стиль.

Понятно, что стандарты должны быть, мы их придерживаемся, но есть еще здравый смысл, свой стиль поведения. Она не бегает быстро, она просто общается с гостями, но общается так, что клиенты к ней возвращаются, покупают, когда она предлагает дополнительный товар, у нее всегда хочется купить еще пироженку, десерт. Когда она рассказывает об этом блюде, его хочется купить, ты уже представляешь, что ешь его. У нее свой подход: кто-то быстро бегает, а кто-то более тщательно прорабатывает технологию и продает.

Что именно Вы привнесли в эту систему?

Результатами проделанной работы по разработке и введению системы обучения являются:

• четко прописанная программа обучения бармен-кассиров
• разработанное учебного пособия для бармен-кассиров
• разработанные и проведенные тренинги «Технология взаимодействия с гостями»
• профессиональное сопровождение стажера одним специалистом по обучению, постоянное получение обратной связи от стажера
• введение ученического договора
• проведение оценки стажера после обучения

Спасибо за интервью.

Интервью подготовила Глушкина Юлия,
главный редактор www.uhr.ru