Аттестация, которую ждут

  Какие ассоциации рождаются при слове «аттеcтация»? Наверное, у каждого свои, но  в этом слове ощущается  привкус «экзаменовки», «оценки» и….. не самых приятных эмоций.

   Юлия Григорьевна Русакова, менеджер по персоналу  сети магазинов «Лидер» уверена, что  аттестацию можно перевести из неприятной процедуры в обучающий  инструмент.  В мероприятие, которого сотрудники ждут. 

    Проработав более 2 лет в  компании, имеющей сеть магазинов  одежды, Юлия  наряду с другими политиками, создала систему аттестации персонала.

    В данной статье  в зоне внимания аттестация «работников контактной зоны» - продавцов.

     До появления в сети магазинов менеджера по работе с персоналом, прообраз аттестации уже существовал. Проводилась она самим директором в упрощенном виде и включала преимущественно, «технические» вопросы. Каждый месяц директор спрашивал продавцов  «прямо по списку» наименование моделей, их внешний вид и цену.  Но с развитием сети специфика изменилась,   к каждому сезону стали поступать новые коллекции и данные по каждой модели  запомнить уже стало  не только невозможно, но и не оправдывало себя.

     Отпала необходимость  в доскональном  знании всего ассортимента и осталась  потребность в знании классической базы, а также  тенденций моды,  работы с покупателем,  умении поддержать «марку магазина».  Акцент сместился на  понимание сути работы. И, конечно, начал меняться подход к  аттестации и отношение к ней персонала. Она стала проходить  реже, более качественно, люди стали основательно готовиться, пришло понимание того, что это реально влияет на заработную плату. 

   Возможно, это не традиционный подход к аттестации, но мы пошли следующим путем:
решили аттестовывать только тех, кто хочет. Желающим пройти аттестацию это дает реальную возможность повышения заработной платы и карьерного роста.  Для «контактной зоны» были разработаны 3 категории:  продавец-консультант, продавец 1 категории, продавец высшей категории. Сдавать на  каждую следующую категорию можно не менее, чем через год после получения предыдущей. Хотя по рекомендации заведующих может быть сделано исключение.  Получение следующей категории дает прибавку к окладной части  и, соответственно, возрастает общая зарплата, ведь сумма премиального процента считается от  размера оклада и  тоже возрастает.  Вы спрашивали, как удалось достаточно безболезненно внедрить систему аттестации?

   Во-первых, к моменту разработки системы в компании уже реально назрела потребность в изменении заработных плат,  и аттестация могла реально в этом помочь . К первой аттестации готовились примерно полгода и невольно получилось, что интерес к ней «подогревался», так что сотрудники уже сами спрашивали, когда же она будет? Самое трудное было вовлечь в это заведующих магазинами, убедить, что это необходимо.  Но когда они ощутили пользу от аттестации, пошла волна заинтересованных в  обучении, ведь от  умения продать в итоге зависит выручка  магазина.

      Во-вторых, для начала мы пошли на «послабление»- более высокая категория могла присваиваться  даже с условием «подтянуть» определенный   блок вопросов  в течение недели.

Позже мы ушли от этой системы, потому что опыт показал,  что в течение недели это сделать не удается,  «досдача» переносится на другой срок и в итоге «подвисает». Но на тот момент это помогло  настроить  персонала на новую систему и смягчить сопротивление , уменьшить  страх перед новым и неизвестным. .

   Как удалось добиться того, что персонал стал ждать аттетсации?

Благодаря опять же двум важным моментам.

1. Аттетсации в компании ДОБРОВОЛЬНАЯ, только для желающих. При этом выяснилась  такая закономерность. Сотрудники, которые из раза в раз не хотели проходить аттестацию - в итоге все равно увольнялись сами, потому что они оказывались не пригодными к торговле. Ведь у хорошего  продавца желание зарабатывать, азарт- здоровые и ведущие. И даже есть такие случаи, когда продавец хочет сдавать на более высокую категорию, но ему не разрешают, так как  самое основное-  продажи- «хромают». 

Обязательная аттестация  только для стажеров, при выходе на ставку.

2. Аттестация  носит ОБУЧАЮЩИЙ характер. В каждом магазине хранится список определенных тем  (вопросов) и  компетенций, которые необходимы для сдачи на каждую  категорию. «Технические» вопросы : знание товара ( цвета, модели, фасоны), тенденций моды , знание товара , знание законов, которые имеют к нам отношения, умение работать с покупателем, знание инструкций и положений.  Кроме того, на каждой «точке» имеются методические материалы для подготовки. Материалы мы составляли сами, основываясь  на каталогах и методических пособиях производителей, а так же опыте старейших работников компании, уже являющихся экспертами в своей области. Обычно, за полгода известна дата  проведения аттестации ( как правило, это «глухие» для продаж месяцы), а в перерывах проходят регулярные  учебы, как правило, 1 раз в 2 месяца.  На занятиях продавцы разбирают сложные ситуации, ищут вместе пути выхода,  разбирают техники продаж и  когда приходит момент аттестации, то решение  сложных вопросов  уже не является  неожиданностью . К тому же на период между учебами продавцам дается задание, на освоение тех умений, которые пока не получаются.  В саму аттестацию входит оценка практической  деятельности  плюс теоретический блок с практическим заданием . Практические вопросы взяты из реальной работы. Например, предлагается одеть клиентку ( клиента)  с нестандартной фигурой:  женской  по мужскому типу, мужской с «брюшком» и т.д. Или предъявляется  проблема: клиент примеряет брюки, а сзади залом. Чем  это может быть вызвано?  Выявляется также практическое умение продать дорогой, неходовой товар.

       Итоги аттестации оценивается специальной комиссией,  все результаты фиксируются в специальном бланке ( заключение о проведении аттестации)и остаются до следующей аттестации.  Как показывает  постаттестационный  анализ протоколов,  нередко замечания к продавцам  – одни и те же и это позволяет сформировать последующую программу обучения.  Так, мы столкнулись с тем, что речь некоторых продавцов была бедна  и им было сложно продавать товар, не хватало слов для описания .   Стали работать по составлению  специального словаря.   Писали название иностранных марок в русском произношении, включали в словарь образные выражения, описания комплектов. Постепенно речь продавцов стала гораздо богаче и выразительней. Стало легче продавать, научились подбирать аргументы в пользу того или иного товара.  аргументы.

         Если говорить о формализации фиксации результатов аттестуемого, то мы остановились на описательном  характере «заключения», до «баллов» мы  не дошли.  Но так как коллективы в магазинах небольшие и все на виду, то «осечек» с присвоением квалификации не было. Вместе с тем, очевидно, что для крупных компаний, продающих сложный продукт, необходим более  формализованный подход к аттестации.

      Сейчас, в сети магазинов «Лидер», я разрабатываю  более четкий подход к аттестации персонала, с однозначно прописанными параметрами и критериями оценки.

 Может ли быть в крупных торговых компаниях аттестация торгового персонала  на добровольной основе? Оправдан ли такой подход? Что думают коллеги?