Чем оборачивается попытка задешево нанять достойного сотрудника

Методика групповой оценки, так называемый асессмент-центр, все чаще применяется российскими работодателями для отбора кандидатов на массовые позиции. Людей проверяют на стрессоустойчивость, доброжелательность и внимательность к клиентам. Клиентам, однако, от этого легче не живется.

Оксана Гончарова

В Собинбанке по технологии асессмент-центра собеседования проводят с весны. Мероприятие начинается с того, что представитель банка мотивирует собравшихся на прохождение процесса оценки: рассказывает о банке, подчеркивает важность отбора “лучших из лучших”. Уже на этом этапе происходит отсев кандидатов — некоторые уходят. “С соискателями у нас просто беда: люди очень высокого о себе мнения, считают ниже своего достоинства доказывать, что они могут где бы то ни было работать”, — говорит Максим Белухин, начальник департамента по работе с персоналом Собинбанка.

На втором этапе оставшихся просят рассказать, какими качествами, на их взгляд, должен обладать сотрудник банка. “Ведущий и другие участники группы задают наводящие вопросы, чтобы человек рассказал о себе, — продолжает Белухин. — В это время оценивается внешний вид кандидата, его манера держаться, речь, использование подручных средств для презентации, способность увлечь аудиторию”. Дальше группа разбивается на команды — каждая получает задание. Здесь выявляют отношение кандидата к клиентам, его умение аргументировать собственные действия и работать в условиях стресса. “Это важнейший момент: в процессе общения тестируемый ведет себя, как умеет, — продолжает Белухин. — Мне доводилось видеть людей, которые буквально нависали над оппонентами и кричали на них, хотя на презентации убеждали, что никогда не выходят из себя”. Процесс длится около двух часов. В результате из 15 человек отбирают в среднем не более пяти, которых отправляют на дальнейшее собеседование уже с руководителем подразделения.

Почувствовать кандидата

“При подборе на массовые позиции использование тестовых методик позволяет работодателям сэкономить время и отбирать только тех кандидатов, чьи навыки соответствуют требованиям будущей работы”, — комментирует Светлана Тарасова, заместитель директора кадрового дома “Суперджоб”. Например, в “ДжиИ Мани Банке” в ходе тестирования будущий сотрудник отдела продаж получает задание продать какой-либо продукт банка, а операционист — поговорить с проблемным клиентом, рассказывает Екатерина Круглова, директор департамента по управлению персоналом банка. “Если выяснится, что человеку сложно общаться с малознакомыми людьми, это поможет ему сориентироваться и, возможно, выбрать другую должность”, — говорит она.

По мнению кадровиков, методики групповой оценки позволяют принимать на работу лучших специалистов на рынке. “Во-первых, все кандидаты собираются в одном месте в одно и то же время, что позволяет их сравнить, — поясняет Круглова. — Во-вторых, решение принимается коллегиально, оценку дают несколько компетентных человек, так как в собеседовании принимают участие не только HR-менеджеры, но и руководители направлений, для которых подбираются кандидаты”. По ее словам, с начала года 11 сотрудников отдела продаж “ДжиИ Мани Банка”, прошедших групповую оценку, уже стали территориальными менеджерами. Под руководством каждого из них сегодня работает от 10 до 16 человек.

Затратность и охлофобия

Внедряя подобного рода методики, компании рискуют пропустить наиболее интересных кандидатов, считает Александр Казаков, замгендиректора кадрового агентства Exclusive Personnel: “Специалист, рассматривающий сразу несколько предложений, вряд ли будет дожидаться "групповой терапии", если на первом же собеседовании ему не скажут ничего внятного”.

В компании “Евросеть” от тестирования кандидатов с помощью групповой оценки отказались несколько лет назад. “Мы заметили, что в некоторых случаях такие методики вызывают у соискателей боязнь массовости, опасения, что их личные качества могут не раскрыться”, — рассказывает Ольга Теперенкова, начальник группы подбора специалистов фронт-офиса компании. Сегодня собеседование в “Евросети” проводится с помощью кейс-интервью, когда кандидату предлагается описать собственную модель поведения в той или иной ситуации. “Часть заданий человек выполняет письменно, часть обсуждается в ходе личной беседы”, — поясняет Теперенкова.

“С точки зрения качества отбора персонала использование тестовых методик себя полностью оправдывает, хотя и является трудозатратной процедурой, — обращает внимание директор по персоналу "Абсолют Банка" Юлия Сушкова. — Если при обычном собеседовании предложение о работе получают минимум 15 человек из 25, то по итогам асессмент-центра — порядка семи соискателей”. При собеседовании по этой технологии привычные шаблоны поведения не срабатывают, человек проявляется более открыто: становится очевидно, насколько точно каждый конкретный соискатель попадает в заданные работодателем рамки, поясняет она.

По причине трудозатратности от асессмент-центра в начале этого года отказались, например, в Альфа-банке, но сотрудники об этом сожалеют. По мнению Владимира Логвина, работающего в call-центре банка, групповое тестирование давало кандидату возможность точнее оценить собственные силы. “На общем фоне видно, кто как работает, есть возможность сравнить себя с другими, и если кандидату отказывают, то он поймет причину”, — добавляет Логвин.

Считается, что методика групповой оценки позволяет максимально точно оценить личностные качества кандидата — его стрессоустойчивость, доброжелательность, внимательность, подчеркивает управляющий партнер компании Suvorova & Partners Executive Search Ольга Суворова. “Но высокий уровень стрессоустойчивости еще не гарантирует, что человек будет работать именно в этой компании”, — добавляет она. “Преимущество индивидуального собеседования в том и состоит, что позволяет определить, насколько кандидат вписывается в идеологию компании и соответствует ее корпоративной культуре”, — соглашается Теперенкова.

Лучшие из лучших

Впрочем, обнаружить в сотрудниках банковских фронт-офисов вышеперечисленные качества удается нечасто. Если вы решите досрочно погасить, скажем, потребительский кредит, не рассчитывайте, что в банке вас сразу поймут. Специальный корреспондент “Ведомостей” Валерий Панюшкин, взяв год назад кредит на покупку автомобиля в Райффайзенбанке, убедился в этом на собственном опыте. Какое-то время его долларовый заем погашался автоматически через зарплатную карточку, а недавно он решил рассчитаться за кредит сразу и дал соответствующее поручение банку. Иными словами, попросил банк отменить ежемесячные переводы по кредиту из рублей в доллары.

Но, как выяснилось уже через несколько дней, расчет продолжали делать по прежней схеме. От операционистки банка внятных ответов клиенту получить не удалось. На любой вопрос та почему-то отвечала вопросом, не желает ли клиент открыть счет в банке. Другая сотрудница, пришедшая ей на помощь, говорила, что “в компьютере никаких поручений нет”. На предложение оформить их заново, испуганно отмахивалась: “Если одно поручение наложится на другое, будет ужас”.

Специалист по кредитованию, оценив сложность проблемы, и вовсе убежала на обед. Журналисту наконец удалось добиться аудиенции у начальницы отделения, которая тут же нашла все поручения и по ходу дела выяснила, что банк не только не погасил кредит, но еще и несколько месяцев не оплачивал страховку на автомобиль. “Процесс исправления документов занял у нас четыре часа, — вспоминает Панюшкин. — В конце я спросил: “Можно вам задать еще один вопрос?” Начальница подняла на меня измученные глаза. “Вы в этом отделении единственная, кто что-нибудь соображает?”- “Да”, — печально ответила она.

КЕМ ОНИ БУДУТ

“В основном сейчас востребованы менеджеры по продажам, специалисты по работе с просроченной задолженностью, агенты прямых продаж, администраторы, операторы по обработке информации и др.”, — перечисляет Лина Шельпякова, специалист по продажам услуг лизинговой компании “Анкора”. Потребность в таких специалистах, по ее словам, связана с тем, что банки сегодня активно выходят на рынок розницы, а некоторые создают единые региональные call-центры, куда стекаются звонки со всех концов России. По данным кадрового агентства “Анкор”, для сотрудников банковских call-центров начальная планка зарплаты — от $450 (до налогообложения), для области продаж — от $500. В Собинбанке уточнять зарплаты сотрудников не стали, ответив лишь, что “в целом они соответствуют рынку”.